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February 22, 2012

顧客満足度って何だ?

   前回のブログで、Facebookのリスクファクターを取り上げ、これがID-POS分析と密接な関係があることを解説した。特に、Fecebookの掲げるリスクファクターのNo.1は、ID-POS分析の根幹指標のひとつ、ID客数を表している内容であるが、実は、ここには、さらに重要な課題が潜んでおり、改めて、このリスクファクターのNo.1の項目を取り上げてみたい。その重要な課題とは顧客満足度にかかわることであり、それが経営と直結する強い因果関係があるという点である。

   そこで、改めて、Facebookの掲げるリスクファクター、No.1であるが、「If we fail to retain existing users or add new users, or if our users decrease their level of engagement with Facebook, our revenue, financial results, and business may be significantly harmed. 」というものである。

   読めば読むほど、含蓄のある文章であり、これひとつで、ID-POS分析の本質が語れる内容といえよう。通常、食品スーパーマーケットで顧客満足度というと漠然としており、具体的な数字を示すことはあまりない。実際、顧客満足度を数値化するには難しい面があり、最後は顧客に聞けということになりかねない。しかも、もっと漠然としているのは、顧客満足度と経営との関係である。だから、何だとなりかねず、顧客満足度と経営との関係はあやふやな場合がほとんどである。 

   仮に、顧客満足度を通常のPOS分析から導こうとうすると、恐らく、PI値が最も近い数字となろう。PI値は金額PI値=PI値×平均単価であるので、さらに、平均単価との関係もあり、PI値を顧客満足度として捉えた場合は、当然、上の式から平均単価との関係も検討せざるをえなくなる。以前、私自身もPI値を顧客満足度の指標のひとつとして、本を出版したことがあるが、その時は、まだ、ID-POS分析の時代に入っていなかったため、ここまでが限界であったが、当時、このPI値を活用して、どこまで顧客満足度に迫ることができるかに挑戦した。

   そして、10年、時は流れ、いまやPI値もID-POS分析、ID-PI値の時代に入り、改めて、この顧客満足度に対して真剣に向き合う場面に出くわしたといえる。それが、このFacebookのリスクファクター、No.1である。このFacebookの提示したリスクファクターは明確に顧客をIDとして捉えており、しかも、それは実際に把握可能であり、数値化できるといえる。はじめのif文で、ID客数を既存顧客IDと新規顧客IDとの2つに分けており、ID客数としての認識が明確である。これは、ID-POS分析特有の購入頻度、リピート概念がすでに組み込まれているといえる。単に顧客とした場合は、これまでのPOS分析と区別がつかなくなりかねないが、既存と新規に顧客を分けることにより、この時点で頻度が発生し、ID-POS分析となり、Facebookでは明確にID-POS分析を志向していることがわかる。

   そして、次のif文でfacebookと顧客との関係をいっており、これこそ、頻度そのものといえよう。Facebookの最大の売りは訪問頻度である。全世界8.5億人の莫大な数に注目が集まるが、実はもっとも重要な数字は、その中の約60%のdailyユーザーであり、いかに訪問頻度が高いかが最大の売りであるといえる。したがって、この訪問頻度が落ちた時、Facebookの魅力、すなわち、顧客満足度が落ちるといっており、結果、既存顧客が離れ、新規顧客獲得もできなくなる懸念を述べているといえよう。

   これが、まさに、Facebookでは顧客満足度の指標といってもよく、顧客とFacebookの訪問頻度、そして、それがもたらす既存顧客IDの数、新規顧客IDの獲得の数である。したがって、Facebookにおいては、顧客満足度は、まずはFacebookとの訪問頻度に表れ、それが、既存顧客のID数に反映され、さらに、新規顧客獲得のID数に影響するという図式であり、明確な顧客満足度の指標として数値化ができていることになる。ID-POS分析でいえば、レシート客数=ID客数×ID客数PI値となり、さらに、このID客数を既存顧客と新規顧客に分け、正確にはレシート客数=(既存顧客ID+新規顧客ID)×(ID客数×ID客数PI値)となろう。

   そして、後半の文では、いったいこれがどのようなリスクになるかを明示している。すなわち、収入、財務、ビジネスに重大な影響を与えかねず、経営全体をゆるがしかねないと、経営との関係を明確にしている。したがって、顧客満足度そのものが経営と直結していることをはっきり述べており、しかも、ここでの顧客満足度は、ID-POS分析でいうID客数であり、その中身、頻度であり、さらに、既存顧客IDと新規顧客のIDであると明確に定義しているといえる。

   ID-POS分析はその意味で、顧客IDを基点に置く分析であり、実は、これまでのあいまいであった顧客満足度をID客数で指標化し、さらに、その中身を既存顧客ID、新規顧客ID、そして、頻度とに分けることによって、経営と直結することが可能となる指標であるといえよう。今回、Facebookのこのリスクファクター、No.1では、まさに、このことが数式は使っていないが、ID-POS分析の基本方程式どおりに論じられており、しかも、これが経営と直結し、ここをしっかりおさえないと顧客満足度が単に落ちるだけでなく、それがそのまま経営危機に陥ることを示しているといえる。ID-POS分析もその意味で、今後はID客数をしっかりととらえなおし、経営との関係、経営へ与えるインパクトを正確に推し量り、そのインパクトを認識した上で活用してゆくべきものであるといえよう。

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February 22, 2012 in |

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