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October 28, 2017

リピート顧客って誰?

リピート顧客とはどのような顧客か:

1.相対リピート顧客:時間設定あり
・ある一定期間の中で初回購入した顧客が2回以上購入した顧客
   ⇒一定期間とは年、月、日、時間など、・・

2.絶対リピート顧客:時間設定な
・いつ購入したかは問わず、初回購入した顧客が2回以上購入した顧客

問1:今月のリピート顧客をどう把握するか?
・答え:その1
・相対リピートの視点で見れば、過去に購入したかどうかを問わず、その月の中で2回以上購入した顧客をリピート顧客ととらえる。
・答え:その2
・絶対リピートの視点で見れば、その月の中で2回以上購入した顧客に加え、過去に購入した顧客のその月の初回購入顧客を含めてリピート顧客をとらえる。
・初回購入顧客は過去に購入実績がなく、その月にはじめて購入した顧客のみとなる。

問2:翌月のリピート顧客をどう把握するか?
・答え:その1
・相対リピートの視点で見れば、過去、前月に購入したかどうかを問わず、その月の中で2回以上購入したリピート顧客をとらえる。
・答え:その2
・絶対リピートの視点で見れば、その月の中で2回以上購入した顧客に加え、前月を含め、過去購入した顧客のその月の初回購入顧客を含めてリピート顧客ととらえる。

考察:相対リピート顧客と絶対リピート顧客の違いは?
・リピートを把握する時間が短いほど、差が激しいが時間が長くなるほど、その差は縮まり、永遠になると収束する。
・リピートが早いものは差が少ないが、遅いものは、差が開く。
・相対リピートは常にリピートが発生するが、絶対リピートは時間の経過とともにリピートが減少してゆく。
・現在の顧客は相対リピートでは初回購入かもしれないが、絶対リピートではリピート顧客かもしれず、その双方が混在している。
・将来のリピート顧客を予測し、現在の顧客に的確な施策を打ってゆくには絶対リピートの視点を入れ、常に目の前の顧客の初回購入顧客にアクションを起こすことによって、全体のリピート率を高めることができる。

PI研のコメント(facebook):
・目の前の顧客はリピート顧客なのか、それとも初回購入顧客なのか、判断するのは至難の技といえます。それはID-POS分析のシステムがないか、あるかよりも、リピート顧客の定義が大きく2つあるからです。ひとつは時間という考え方を入れた相対リピート顧客、そして、もひとつは時間を考えない絶対リピート顧客です。結果、どちらの考え方をとるかで、目の前の顧客がどちらなのかが変わってしまいます。実務的にはどちらでもいいじゃないかと、さほど違いはないのではとも思えますが、将来のリピート率を高めるめの施策をつくる上においては、実務的に可能かどうかは別にして、絶対リピートの考え方を基盤にすえた方がベターといえます。たとえば、目の前の顧客が絶対リピートの視点で見た時に、初回購入顧客だとわかった場合、その顧客へのアクションを起こすには初回購買から時間がたてばたつほどリピート購入する可能性は低くなるのが実態であり、一定時間をすぎると、どんなアクションもあまり効果が期待できなくなるからです。したがって、そのベストタイミングをつかみアクションを起こす必要があり、それが結果的に将来のリピート顧客を増やすことにつながります。初回購入顧客は一般的には目の前の購入顧客の約50%、商品によっては70%以上に及ぶこともあり、この顧客に数ケ月以内にアクションを起こさないと、その後に何をやってもほとんど効果は期待できないといえます。そして、これがその後にも起こり、その都度、その顧客に数ケ月以内にアクションを起こすことが重要であり、結果、1年後のリピート顧客が限界まで増加することになります。ID-POS分析を活用する目的は、このように目の前の顧客を絶対的な視点で初回購入顧客かリピート顧客かを峻別できることであり、しかも、初回顧客のその後のリピート確率を割り出し、的確なアクションを起こすタイミングを導けることにあるといえます。その結果、顧客の再購入率を高め、売上、利益を維持し続けることが可能になるといえます。

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October 28, 2017 |

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