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December 30, 2017

AI、業務改革、生産性の向上へ、損保!

事務の9割、AIが代替 三井住友海上の営業職:
・日本経済新聞:12/28
・損害保険大手の三井住友海上火災保険は2018年度から、営業部門の職員が手掛ける事務作業のうち9割を人工知能(AI)などで代替する。保険の契約にかかわる手続きや情報照会の対応などを自動にし、全社ベースで見た業務量を2割減らす。手があいた職員は営業支援などの担当に回す。新しい技術を人材の最適な配置につなげ、収益力を向上する。
・営業分野は代理店・顧客向けの照会対応や保険の申し込み手続きの事務にAIなどを使う。手があいた職員は代理店向けの営業支援に振り向ける。従来の営業員は有力代理店の開拓などにあたる。
メガバンクが人員や店舗の削減計画を相次いで打ち出すなか、生損保大手は人員削減ではなく、業務改革で生産性向上を目指す。顧客にとっては保険金受け取りの円滑化などが期待できる。

人工知能「ワトソン」を本格導入 保険大手のMS&AD コールセンターで音声分析
・産経ニュース:2015.4.14
・MS&ADインシュアランスグループが平成27年度から、米IBMが開発した人工知能(AI)型コンピューター「ワトソン」を本格導入することが13日、分かった。顧客の相談や苦情をきめ細かく分析し、効果的な営業活動につなげる。ワトソンをめぐっては、みずほ銀行などのメガバンクも本格導入に向けて動いている。金融サービスの高度化が急速に進みそうだ。
・保険会社では、かんぽ生命保険も来年ワトソンを導入し、保険金の支払い業務に活用する計画だ。約款や診断書の内容を元に保険金額を計算し、正確で迅速な審査につなげる。このほか、日本生命保険や東京海上日動火災保険も導入を検討している。

IBM:Case Studies:2017年06月29日
あいおいニッセイ同和損害保険株式会社
・IBM Watsonを活用した社内照会応答システムを短期間で構築、営業社員の問い合わせの効率化、利便性向上を実現
・概要:
・損害保険業界大手のあいおいニッセイ同和損害保険株式会社(以下、あいおいニッセイ同和損保)は代理店・営業店の生産性向上を目指して、2016年6月、自動車保険を対象として、「IBM Watson API」を採用した自然言語処理による社内照会応答システムの開発を開始しました。照会履歴やFAQをもとに作成した質問と回答で照会応答システムを教育し、2016年12月に本番展開に入りました。あいおいニッセイ同和損保は今回の成果を踏まえて、他の保険種目、商品・事務、お客さま、代理店へとシステムの対象を広げ、IBM Watsonの活用を拡大し、生産性とお客さま満足度の向上につなげていく考えです。
・ソリューション:
・あいおいニッセイ同和損保は2016年2月から3月にアセスメントを行い、Watson APIによる自然言語処理を採用しました。対象を自動車保険に絞り込んだスモール・スタートとして、営業社員が質問を入力すると、Watson APIが照会履歴やFAQをもとに作成した質問と回答のどれに最も近いかを判断、類似の質問と回答を表示して、照会者の問題解決を支援する仕組みを構築しました。2016年6月から照会応答システムの教育を開始し、トライアルやモニター展開を行い、試行錯誤しながら工夫を重ねた結果、半年弱という短期間で全店展開可能な解決率のレベルを確保することができ、実用化までこぎ着けました。

PI研のコメント(facebook):
・12/28の日本経済新聞に、「事務の9割、AIが代替 三井住友海上の営業職」との記事が掲載されました。いよいよAIが本格的に事務業務への導入がはじまり、成果をあらわしつつあることが報道されたといえます。これまで、「メガバンクが人員や店舗の削減計画」を公表していますが、「人員削減ではなく、業務改革で生産性向上を目指す」ことに主眼が置かれているとのこのことです。記事の中の三井住友海上火災保険は、MS&ADインシュアランスグループに属しており、特に、傘下のあいおいニッセイ同和損害保険は早くからIBMのワトソンを導入し、「照会履歴やFAQをもとに作成した質問と回答で照会応答システムを教育し、2016年12月に本番展開に入り」と、すでに実践投入しています。この動きは他社でも同様に始まっており、AIは業務の効率化から生産性の改善へと焦点が移りつつあるといえます。特に、事務という分野でも、AIが可能となったことにより、今後、あらゆるサービス業においても同様の動きは広がるといえますので、AIへの期待はより増すといえます。翻って、小売業は店舗と本部が一体化したビジネスモデルですので、銀行、損保がAIで店舗の削減、業務の削減、効率化、さらには、生産性の改善に踏み切ったことにより、同様の動きがはじまるといえます。2018年度、AIが銀行、損保はもちろんですが、どう小売業を含め、サービス分野を変革してゆくのか、その動向に注目です。

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December 30, 2017 |

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