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April 25, 2015

マーケティングは「愛」、村田イズム継承!

マーケティングは「愛」 愛情なき商売から脱却を
・村田昭治 慶応義塾大学名誉教授
  モノが売れないと言われて久しい。理由はいくらでも挙がります。世界的な景気低迷、賃上げの抑制、モノ余りによる需要の減退、人口減による市場の縮小…。だが、こうした外部環境だけが原因なのでしょうか。
  戦後、日本を悪くしたものが3つあります。「能率」「マニュアル」「標準化」です。商売に多くの無駄がはびこっていた時代には、これらが“3種の神器”となって、差別的優位性をもたらしました。コンビニエンスストアが成長した原動力は、まさしくこの3種の神器にあります。ですが、多くの企業が競って効率化を進めていった結果、個性のない店が蔓延し、どこの店で買っても大差ないと思われるようになりました。いわば「商売のコモディティー化」が、消費者離れを起こしたのです。
  この3種の神器がもたらしたさらなる弊害は、そこで働く人間もコモディティー化させたことです。百貨店の売り場で聞く「いらっしゃいませ」の声が、何と事務的で冷たいことでしょう。本当にその売り場の商品を薦めたい、どうしても店に寄ってほしいという気持ちが感じられないのです。
  人間のコモディティー化は百貨店全体を硬直化させます。例えば、午前10時開店ならきっちり10時にならないと扉を開けない。お年寄りが列を作って待っているのなら、なぜ5分でも早く店に入れてあげないのでしょうか。百貨店の経営不振の根っこに、お客へのホスピタリティーよりも店側の都合や規則を優先する姿勢があるように思えてなりません。
  それは町場の商店でも同様です。「どうぞ寄ってってください」と声がけするだけではお客は来ません。「このイチゴ、昨日我が家で食べたらおいしくておいしくて。本当は売りたくないんだけど、今日は特別にお分けしますよ」というくらい思いを伝えられなければ、馴染み客を作ることはできないのです。全国で多くの商店街が廃れているのも、真の商売人が減っているからではないでしょうか。
  私の専門であるマーケティングを一言で表すと「子供を産み育てること」だと思っています。愛情がなければそもそも妊娠しないし、愛情がなければ子供は育ちません。商売も愛情をベースにしなければうまくいかないということです。お客に愛情を注げば、必ず愛情を返してくれます。これからの商売は「顧客満足=カスタマーサティスファクション」だけでは不足で、「顧客幸福=カスタマーハピネス」を追求しなければならないのです。
  私は私生活でもマーケティングを実践しています。出会った人々に心からの愛情を注ぎ、長いつき合いを保っています。これまでゼミの卒業生を中心に結婚式の媒酌人を270組ほど務めました。恐らく日本一ではないかと自負しています。ちなみに、そのうち19組が離婚しましたが、17組を再婚させました。“アフターサービス”もマーケティングの大切な要素だからです。
  日本から「商いの心」が薄れ、会社の中が乾燥化してしまったのは、経営者自身が愛情を失っているからではないでしょうか。従業員に進んで声をかけている経営者は驚くほど少ないし、自ら売り場に立ってお客に思いを伝えている経営者は皆無に近い。景気の動きに一喜一憂するのではなく、愛情の糸をもう一度紡ぎ直すところからやり直さなければ、永久に消費の回復はやってこないと感じています。

日経ビジネス,2008/11/03号

PI研のコメント:
・村田先生(慶應義塾大学名誉教授)が4/16、お亡くなりになりました。82歳でした。今年は村田ゼミ創設50周年で、そのお祝いが来月開催される予定でした。残念です。私は村田ゼミの23期生ですが、当時、先生から「マーケティングは愛」の話を聞いた時、全く理解できなかったことを思い出します。当時、「マーケティングは科学」であり、そこに愛はないと思っていたからです。ところが、ここ最近、村田先生のおっしゃていたことが実感できるようになりました。「マーケティングは愛」、このマーケティングをiD-POS分析に置き換えると、次のように定義できるからです。「 i D付POS分析を一言で表すと「顧客を産み育てること」だと思っています。愛情がなければそもそも顧客は生まれないし、愛情がなければ顧客は育ちません。商売も愛情をベースにしなければうまくいかないということです。顧客に愛情を注げば、必ず愛情を返してくれます。」村田先生の「マーケティングは愛」と「iD-POS分析は愛」は相似、違和感なく受け入れることができたからです。ここに到達するに約20年かかりましたが、今後は迷わずに、iD-POS分析、そして、ビッグデータにも取り組んでいけると思います。改めて、村田先生への感謝とともに、ご冥福をお祈りします。

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