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December 25, 2015

サービス産業生産性協議会、顧客満足調査、オーケー1位!

2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査
・「2015年度サービス産業生産性協議会調べ」
・http://www.service-js.jp/
・この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。

スーパーマーケット:
~「オーケー」が 5 年連続1位の顧客満足を含む 4 つの指標で 1 位~
・http://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001452/attached.pdf
・「オーケー」が知覚品質・知覚価値・顧客満足・ロイヤルティで1位となりました。「オーケー」は5回目の顧客満足1位となります。顧客満足2位は前年度同様「ベイシア」で、各指標で高い評価を得ています。顧客満足3位と・なった「ヤオコー」は顧客期待・推奨意向で1位となり、知覚品質も高く評価されています。
・顧客満足:
・オーケー(76.3)、ベイシア(72.8)、ヤオコー(71.2)、万代(70.5)、トライアル(70.0)、ドン・キホーテ (69.3)、コープみらい (68.4)、 ヨークベニマル (68.3)、 イオン/ゆめタウン (同率67.2)、ラルズ (66.8)、カスミ(66.5)、西友/ライフ (同率66.3)
・指数化の方法:
・顧客満足をはじめとした6つの指数は、質問への回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7~10点満点の複数の項目で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを最低点とした」場合に0点としています。
・評価の幅に含まれる調査・指数化対象:
・計28企業・ブランド(50音順)]アピタ、イオン、イズミヤ、イトーヨーカドー、オークワ、オーケー、カスミ、コープこうべ、コープさっぽろ、コープみらい、サミット、西友、東急ストア、ダイエー、トライアル、ドン・キホーテ、バロー、ピアゴ、ベイシア、平和堂、マックスバリュ、マルエツ、万代、ヤオコー、ゆめタウン、ヨークベニマル、ライフ、ラルズ

PI研のコメント:
・サービス産業生産性協議会が2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査を公表しました。この調査は様々な業種を取り上げていますが、その中にスーパーマーケットもあります。その結果ですが、「「オーケー」が知覚品質・知覚価値・顧客満足・ロイヤルティで1位となりました。「オーケー」は5回目の顧客満足1位となります。」とのことです。オーケーの評価が際立っているといえます。ちなみに、ベスト5はオーケー(76.3)、ベイシア(72.8)、ヤオコー(71.2)、万代(70.5)、トライアル(70.0)であり、興味深い結果です。調査対象はイオン、イトーヨーカ堂等のGMSに加え、生協も含む28社、全国に及んでおり、オーケーの利用顧客のロイヤリティーの高さが伺えます。

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December 25, 2015 |

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