S顧客戦略への事例、スノーピーク

スノーピークに見る、S顧客戦略：
・http://www.snowpeak.co.jp/

1.キャンプフィールドの中にある会社
・当社の本社は新潟県三条市の山間の小高い丘陵地帯にあり、約5万坪の広大なフィールドの横に開発・生産・営業・管理部門が業務を行うオフィス、主力製品を製造する工場、全ての自社製品が取り揃う直営店などで構成される本社建屋があります。モノづくりの現場から販売の現場、そしてユーザーがキャンプを楽しむ現場に至るまで、ユーザーも含む当社の企業活動が一貫して行われる場となっており、当社のビジネスモデルを凝縮したような場となっております。

2.当社の強み「つくる 」
・オリジナルを 「つくる」開発力：新たなシーンやスタイルを創造し、他社の真似ではない新しい価値がある製品だけをつくる企画開発力
・高品質：アウトドアでの使用に耐えうる品質を可能にする燕三条地域に立脚したモノづくり。
・ロングライフ：仮説－検証を繰り返す製品開発の結果、ロングセラー製品は20年を超えて販売。
・永久保証制度：自社製品の品質に責任を持つ永久保証制度とそれに連動したアフターサービス。

3.当社の強み「つながる 」
・対面接客でつながる：全国に55店舗のスノーピークストアでエンドユーザーに直接つながる。
・Snow Peak Wayでつながる：当社主催のキャンプイベント。顧客と一緒にキャンプをして直接つながる。
・ネットコミュニティでつながる：自社運営のコミュニティサイトやFacebookの活用でユーザー同士もつながる。

4.当社が「つながる」顧客
・ユーザーとキャンプイベントで寝食を共にする：1998年より続くキャンプイベント「スノーピークウェイ」は、ユーザーと共にキャンプをしてユーザーの声を直接聞くことで、当社の克服するべき課題を五感で感じることができる貴重な場であり、ユーザーにとっては当社の役職員に直接意見を伝えることによりスノーピークの事業に参加できる場となっております。
・ユーザーがどんどん熱狂的になる：当社はユーザーと直接つながることにより、「得意客」や「営業支援顧客」「経営参画顧客」を巻き込んで、当社ブランド戦略に自然と関与して頂く仕組みを構築し、経営に活かしております。
・見込み客⇒顧客⇒得意客⇒営業支援顧客⇒経営参画顧客

5.既存事業の拡大 、顧客のロイヤル化
・当社は独自のポイントカード会員システムで、顧客情報を会員ランク別に管理しております。
・エントリーユーザー：
　　⇒レギュラー会員：年間購入金額10万円未満
　　⇒シルバー会員：年間購入金額10万円以上
・ロイヤルカスタマー：
　　⇒ゴールド会員：年間購入金額20万円以上
　　⇒プラチナ会員：年間購入金額30万円以上
　　⇒ブラック会員：累計購入金額100万円以上

6.製品戦略と連動して顧客のロイヤル化を推し進める
・アメニティドーム購入ユーザーに対してポイントカード会員の顧客情報を基に、製品の追加提案を計画的に行い、ロイヤルカスタマーの会員比率を向上させる。
・ポイントカード総会員数：13.3万人
・ロイヤルカスタマー比率：7.0％
・一購買当たり客単価：25千円

PI研のコメント：
・S顧客、すなわち、熱狂的な顧客を求め、企業は様々な試みをしていますが、スノーピークほど完成度の高いS顧客戦略を確立している企業は少ないと思います。その中心を占めるのが「1998年より続くキャンプイベント「スノーピークウェイ」」ですが、まさに、S顧客、熱狂的なピーカー、ピカが集まる一大イベントといえます。ここに至る仕組みも周到であり、会員も5段階に分かれています。現在13.3万人の会員がいますが、最高ランクはブラック会員、累計購入金額100万円以上であり、その下位のプラチナ会員、ゴールド会員を含めたロイヤルカスタマーは全体の7％とここが中核会員です。しかも、これらの顧客は、「見込み客⇒顧客⇒得意客⇒営業支援顧客⇒経営参画顧客」と段階を踏んでフォローしており、特に、「営業支援顧客⇒経営参画顧客」はP/L、B/Sへと影響を与えるというよりも、むしろ、経営パートナーの位置づけといえます。ちょうど、ID-POS分析でも確立されつつある0顧客、Z顧客、B顧客、A顧客、S顧客とも連動しますので、論理的にも、実証的にも正しい顧客の把握の手法といえます。今後、S顧客戦略を考える上で、業種業態を問わず、スノーピークを徹底的に学ぶことがはじめの一歩といえそうです。

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