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December 16, 2016

オーケー、顧客満足度調査、6年連続1位!

2016年度 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査:
・サービス産業生産性協議会
・http://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=1030
・この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、年間約30業種、約400の企業・ブランドの調査を予定しています。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。
・第3回調査結果発表:9/21
・オーケー(スーパーマーケット) ~6年連続の顧客満足1位~
・スーパーマーケットは「オーケー」が6年連続で顧客満足1位となりました。顧客満足のほか、知覚価値・ ロイヤルティでも1位と高く評価されました。顧客満足2位は「ヤオコー」で、顧客期待・知覚品質・推奨意 向で1位でした。
・計26企業ブランド
・アピタ、イオン、イズミヤ、イトーヨーカドー、オーケー、カスミ、コープこうべ、コープさっぽろ、 コープみらい、サミット、西友、ダイエー、東急ストア、トライアル、ドン・キホーテ、バロー、ピアゴ、 ベイシア、平和堂、マックスバリュ、マルエツ、万代、ヤオコー、ゆめタウン、ヨークベニマル、ライフ

オーケー:
・http://www.ok-corporation.co.jp/index.html

PI研のコメント:
・サービス産業生産性協議会では、2009年度から毎年、JCSI(日本版顧客満足度指数)調査を実施していますが、その中で、2016年度、スーパーマーケットでのNo.1となったのはオーケーでした。ちなみに、コンビニはセイコーマート、生活用品店/ホームセンターは無印良品、各種専門店はニトリでした。この調査は「総計12万人以上の利用者からの回答」をもとに集計していますので、まさに、利用者の声を反映しているといえますので、オーケーは今年だけでなく、6年連続ですので、顧客から高い評価を受け続けているといえます。また、「顧客満足のほか、知覚価値・ ロイヤルティでも1位と高く評価」とのことですので、価格、ロイヤリティでも評価が高かかったとのことです。また、2位にはヤオコーが選ばれましたが、1位のオーケーと2位以下の差は大きく、オーケーがダントツの1位を維持しています。オーケー、今期、2016年度には、「5年計画を公表。物流センター2ヵ所建設、新店80~100店、年商6,000億円を目標に掲げる。」と、5ケ年計画を公表しており、さらに成長戦略を本格化させる体制を整えつつあります。また、「オーケークラブの会員数が約381万人に」とのことですので、顧客満足度も100万人単位と、規模が大きく拡大しており、今後、どのようなスーパーマーケットに脱皮してゆくのか、その行方に注目です。

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