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July 16, 2018

「オーケー」が7年連続の顧客満足1位、2位コストコ!

~2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第3回調査結果発表~
・公益財団法人 日本生産性本部:サービス産業生産性協議会:9/20
・スーパーマーケット:~「オーケー」が7年連続の顧客満足1位~
・スーパーマーケットは「オーケー」が7年連続で顧客満足1位となりました。顧客満足のほか、顧客期待、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティでも1位と高く評価されました。顧客満足2位の「コストコ」は今回より正規調査対象となりましたが顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでも2位となっています。
・公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は20日、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第3回調査として、5業種(スーパーマーケット、生活用品店/ホームセンター、各種専門店、エンタテインメント、宅配便)における、のべ59企業もしくはブランド(以下企業・ブランド)の満足度等を発表しました。
・この調査は、統計的な手法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大 級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧 客満足度構造とポジショニングをチェックすることが可能です。本年度は年6回に分け、30業種超、 約400の企業・ブランドの調査を行う予定です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促 すことで、付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、企業の成長と国際競争力の強化に 役立てることを狙いとし、2009年度から発表を行っています。
・スーパーマーケット(26) (参考(1)) アピタ、イオン、イズミヤ、イトーヨーカドー、 オーケー、カスミ、コープこうべ、コープさっぽろ、 コストコ、サミット、西友、ダイエー、東急ストア、 トライアル、ドン・キホーテ、バロー、ピアゴ、 ベイシア、平和堂、マックスバリュ、マルエツ、万代、 ヤオコー、ゆめタウン、ヨークベニマル、ライフ (*参考:成城石井)、 3 か月以内に2 回以上 (会計を伴う)利用
・評価内容:
・顧客期待、 知覚品質、 知覚価値、 顧客満足、 推奨意向、 ロイヤルティ:
・1位:70.7オーケー、71.9オーケー、77.1オーケー、78.3オーケー、67.8ヤオコー、75.5オーケー
・2位: コストコ 、コストコ 、万代73.8、コストコ、 コストコ、 コストコ
・3位:ヤオコー、 ヤオコー、 トライアル72.1、万代 、オーケー、 ドン・キホーテ

PI研のコメント(facebook):
・公益財団法人 日本生産性本部、サービス産業生産性協議会は毎年、様々な業界の顧客満足度調査を実施していますが、直近のスーパーマーケットの調査結果は昨年の9/20に公表されました。その結果ですが、「「オーケー」が7年連続の顧客満足1位」とのことで、今期もオーケーがNo.1となりました。対象企業にはアピタ、イオン、イズミヤ、イトーヨーカドー等のGMS、ベイシア、平和堂、マックスバリュ、マルエツ、万代、 ヤオコー、ゆめタウン、ヨークベニマル、ライフ 等の食品スーパーも対象ですので、文字通り、日本のスーパーマーケットの調査といえます。また、調査対象者は「3 か月以内に2 回以上 (会計を伴う)利用」とのことでいわゆるリピート率の高いSA顧客の評価といえます。 また、評価部門ですが、顧客期待、 知覚品質、 知覚価値、 顧客満足、 推奨意向、 ロイヤルティの6項目です。オーケーは、この内、顧客満足度を含む、5つの部門で1位ですので、圧倒的な顧客からの高い評価といえます。しかも、顧客満足度は「7年連続」です。ちなみに、2位はコストコであり、5つの部門で2位ですので、オーケーの次に評価が高いといえます。意外に、ヤオコー、ヨークベニマル、ライフ等がほとんどベスト3に入っておらず、スーパーマーケットへの顧客の評価は、コストがかなり意識されているといえます。スーパーマーケットへの顧客の評価を知る上、この調査結果は興味深いランキングといえます。

続きは、・・:https://twitter.com/PurchaseTW

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July 16, 2018 |

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